O acesso à saúde pública sempre foi um direito de todo cidadão. Com a chegada da pandemia, em 2020, os serviços de saúde tiveram sua relevância destacada e compuseram um exército no combate à Covid-19, por meio de hospitais, UBSs (Unidades Básicas de Saúde) e UPAs (Unidades de Pronto Atendimento).
E com a pandemia também ocorreu o aprimoramento do conceito de acolhimento e humanização. O longo período de crise sanitária mundial fez com que as equipes buscassem caminhos para se ajustar às demandas crescentes, sobretudo diante da própria angústia vivenciada pelos familiares e pacientes durante o momento mais crítico.
Vale aqui destacar que a prática de acolhimento foi adotada pelo Sistema Único de Saúde (SUS) em 2003, por meio do programa HumanizaSUS. Por se aplicar desde a recepção do paciente, podemos dizer que o acolhimento é o primeiro passo para a humanização do atendimento em saúde como um todo. Partindo desse princípio, as equipes colocam a necessidade do indivíduo como norteadora de suas ações, aplicando a escuta junto ao usuário
Assim, ele deixa de ser um número ou ficha para ser reconhecido como indivíduo, tendo as preocupações ouvidas e consideradas para dar continuidade ao tratamento. Nesse contexto, os profissionais de saúde têm autonomia para seguir diferentes protocolos, a fim de prestar a melhor assistência possível no momento.
Combinando diretrizes como a defesa dos direitos dos usuários, valorização do trabalhador e gestão participativa, o acolhimento tem o potencial de transformar os serviços de saúde.
Ele promove a aproximação entre funcionários e o público, dispensando processos rígidos para adotar soluções mais flexíveis e humanizadas.
Acolher o usuário também é importante porque aumenta o seu bem-estar, colaborando para uma melhora mais rápida, além de fidelizar pacientes. Afinal, apesar da missão social relevante, as unidades de saúde não deixam de ser um negócio, e pensar em estratégias que o diferenciem da concorrência é fundamental em um mercado cada vez mais competitivo.
Deixando uma impressão positiva, as chances de que o paciente volte a usar seus serviços aumentam de forma considerável. Funcionários e usuários também ficam mais satisfeitos, o que melhora o clima organizacional e, potencialmente, a vida do usuário.
Como gestor de uma Organização Social de Saúde (OSS) que investe em ações de prevenção e promoção à saúde, acredito que o processo de humanização tem início com a conscientização das equipes de saúde, incluindo treinamentos voltado à escuta qualificada.
No âmbito do SUS, ele tem papel essencial na atenção primária, que contempla as UBSs e os serviços de forma geral. São nesses locais que o paciente é cadastrado e recebe os primeiros cuidados. Cabe reforçar que não se trata de uma simples triagem, requerendo por parte dos funcionários um compromisso de manter todos os pacientes informados sobre a classificação e seu propósito.
Outra boa prática se volta à praticidade e comodidade, permitindo diferentes formatos de atendimento. Além do presencial, as unidades de saúde podem oferecer consultas à distância, deixando ao paciente a escolha do formato mais adequado. Aplicativos de mensagens, e-mail e outros canais também auxiliam no acolhimento, conferindo maior agilidade aos serviços.
Enfim, tudo se resume ao acolhimento. E, quando falo em acolher, é o ato de entender o paciente como um todo, com os seus medos, sonhos, dificuldades e condições familiares, para que possamos amenizar a dor e promover um atendimento integral e individualizado.
O tratamento realizado dessa forma, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui de forma determinante para acelerar o processo de cura. Percebemos que pacientes atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos. O acolhimento ainda favorece a participação da família no processo de doença, gerando entendimento e alívio da ansiedade e depressão, com melhora da qualidade de vida.
Por fim e por esse conjunto de benefícios, ressalto aqui a necessidade de continuidade dessas práticas e a concretização da rede de acolhimento para além do momento de pandemia, sendo fundamental a inerência de tais práticas humanizadas para a potencialização do SUS.
Nosso desejo, como instituição de saúde, é fazer a diferença na vida de cada paciente, com um atendimento diferenciado, focado na experiência e na expertise. E assim seguiremos, juntos, enfrentando, da melhor forma possível, todas as adversidades que possam surgir, com respeito à população e focados na humanização como principal agente transformador, em todos os níveis de atenção à saúde: primária, especializada, urgência e emergência e gestão hospitalar.
Por Ademir Medina, é CEO do CEJAM (Centro de Estudos e Pesquisas “Dr. João Amorim”)
