A padronização do desempenho representa a delimitação do resultado que o produto deve fornecer. A lógica subjacente é que todo produto é criado para que determinados resultados sejam obtidos e utilizados. Um novo modelo de celular, por exemplo, é criado com alguma finalidade. Essa finalidade precisa ser medida. É daí que nasce a ideia de desempenho, com o sentido de saber se a inovação entrega efetivamente os resultados pretendidos pelos clientes/usuários para que possam ser utilizados e desfrutados. No exemplo do celular, conseguir alcance de frequência superior aos de seus concorrentes pode ser um resultado pretendido, que pode e deve ser medido. Por extensão, quanto mais resultados ou benefícios a inovação se comprometeu a gerar, tantos mais desempenhos precisam ser medidos e especificados em termos de padrões. Diferentemente dos demais esforços de padronização das ações corretivas, as de desempenho têm algumas especificidades.
A primeira especificidade é a ideia de alvo. Todo desempenho tem um centro a ser alcançado. Esse centro pode ser apenas referencial, mas passível de ser alcançado por operadores normais. São uma espécie de meta e, como tal, receber a maior carga de recorrência da inovação. Quando se diz que o diâmetro de uma peça tem que ter 5 centímetros, esse número representa uma referência cujos resultados lhe vão orbitar. Isso quer dizer que o diâmetro da maioria das peças produzidas vai estar praticamente sobre ou muito próximo desse valor. Pode acontecer que uma delas tenha, por exemplo, 5,01 centímetros, enquanto a maioria apresente diâmetro médio de 5,0025874 centímetros.
Da ideia de alvo elimina-se a probabilidade de recorde. Um recorde é o desempenho alcançado raríssimas vezes. Essa raridade é decorrente da dificuldade dessa realidade acontecer. Por exemplo, é possível que o diâmetro de um parafuso alcance 5,000000000001 centímetro, ou seja, 5 centímetros ideais. Padrões não trabalham com recordes, mas apenas com resultados que podem ser alcançados de forma ordinária, constante, por todos os operadores. Para fugir definitivamente da ideia de recorde que se instalou na mentalidade de muitos operadores, é necessário que sejam especificados os limites em torno desse centro que vão definir a conformidade ou desconformidade.
Muitos padrões precisam apresentar um limite inferior de desempenho. Quando esse limite é definido, padronizado, significa que aquém daquela especificação padronizadora os resultados não serão considerados satisfatórios. Dessa forma, todo o esforço dos operadores será para se distanciar do limite inferior. É esse o exemplo de quase todas as notas acadêmicas, desde o ensino fundamental ao doutorado. Geralmente a instituição define a nota mínima para passar direto e para ser reprovado. Aquelas que são mais exigentes chegam a determinar o desempenho mínimo de 80% das avaliações, ou nota média 8; enquanto as menos exigentes definem apenas 50% de acertos nas avaliações, ou nota média 5. Abaixo desses números o aluno estará reprovado.
Grande número de padrões, por outro lado, precisam apresentar um limite superior de desempenho. Neste caso, o raciocínio é inverso ao dos limites inferiores. Acima do limite superior, os resultados são considerados em desconformidade. Tomando o exemplo da peça com 5 centímetros como diâmetro ideal e referencial, todas as vezes que a peça tiver mais de 6 centímetros precisa ser remanufaturada, porque estará além do diâmetro desejado. A razão desse padrão específico pode ser que diâmetros maiores do que 6 centímetros faça o objeto que vai ser acoplado nela fique frouxo e essa folga pode provocar danos, não apenas à peça, mas também ao subcomponente de que ela é parte ou até mesmo do produto.
É natural que os padrões apresentem, simultaneamente, um alvo e dois limites, inferior e superior. O que rege a determinação dos limites e alvo dos padrões, como já deve estar claro até aqui, é a necessidade dos usuários/clientes da inovação. Em um curso de extensão, por exemplo, o número ideal de alunos pode ser de 30, mas até 40 pode ser feita a capacitação sem problemas. Acima de 40, os resultados de aprendizagem podem estar comprometidos ou a infraestrutura não seja suficiente. Por outro lado, se o número de participantes for inferior a 10, o curso se torna inviável porque não vai gerar os recursos financeiros necessários para se pagar. Dessa forma, teríamos o alvo de 30 pessoas, com limite superior de 40 e limite inferior de 10.
Certa instituição de ensino e pesquisa do Sul do Brasil atendeu à demanda de um de seus clientes para a geração de uma inovação comunicacional em que um dos atributos de desempenho foi a segurança. Esse atributo englobava a) não deixar cair a chamada no seu raio de frequência, b) garantir nitidez sonora e c) ser utilizada por pelo menos 80% dos aparelhos celulares disponíveis no mercado. O primeiro desempenho apresentava apenas o limite superior, não tinha nem limite inferior nem alvo, porque o centro era justamente a torre de geração do sinal. O segundo desempenho foi estipulado limites superiores e inferiores, medidos em decibéis, sendo o alvo a média deles. O terceiro desempenho apresentava 80% como limite inferior e 100% como o superior, definido de forma inferencial.
Toda invenção é inventada, com o perdão do pleonasmo, porque ela trará determinados resultados desejados por seus clientes ou usuários. Mas como saber se esses resultados estão sendo efetivamente entregues? Simples: através da sua mensuração ou detectação. Esse processo pode ser direto, em que a medida traz imediatamente a constatação, ou indireto, em que o resultado da mensuração precisa ser comparado com um padrão (resultado também chamado de avaliação). Em quaisquer das situações, é preciso uma orientação acerca de como interpretar as medidas. A padronização do desempenho é justamente isso: uma orientação de como interpretar os resultados da inovação.
