Você já ouviu falar no Serviço de Atendimento ao Usuário, o SAU?. Trata-se de um canal de comunicação direta com o usuário, criado com o objetivo de ouvir e compreender como foi o atendimento recebido dentro das unidades hospitalares, gerenciadas pela Fundação de Saúde Amapaense, desde a recepção até a finalização, com a alta do paciente.
A Unidade de Pronto Atendimento (UPA) da Zona Sul, o anexo do Hospital de Emergência (HE), a Unidade Estadual de Internação (UEI), em Macapá, e o Hospital Regional de Porto Grande, todas contam com a ferramenta. O objetivo do SAU é medir o nível de satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido.
Foto: Ascom/Fundação de Saúde Amapaense
Por meio de pesquisas aplicadas com os usuários, a ferramenta funciona como um verdadeiro termômetro da gestão hospitalar, fornecendo dados que orientam melhorias e ajustes nos serviços, fluxos de atendimento e práticas de humanização. Neste contexto, o serviço representa também uma inovação na gestão pública da saúde, ao adotar uma escuta ativa e sistemática que coloca o paciente no centro das decisões.
Resultados expressivos
Na UPA Zona Sul, de janeiro a abril deste ano, o SAU aplicou 9.967 pesquisas de satisfação, alcançando índice superior a 90% de aprovação em todos os meses. Somente em abril, o nível de satisfação chegou a 99%. As pesquisas foram conduzidas no momento da alta hospitalar, com apoio da Ouvidoria Interna, e abrangeram todas as áreas da unidade.
Segundo Maria Clara da Cruz Monteiro, ouvidora da UPA Zona Sul, a avaliação dos usuários é essencial para o aprimoramento dos serviços.
Maria Clara da Cruz Monteiro, ouvidora da UPA Zona Sul
Foto: Ascom/Fundação de Saúde Amapaense
“O SAU atua mapeando a experiência do paciente na unidade através de uma pesquisa de satisfação. O usuário avalia os setores pelos quais passou por meio de notas, comentários e observações. Esses dados geram um relatório mensal, que é o indicador de satisfação e mostra como os setores foram avaliados. No mês de abril, o índice foi de 99%, muito bom, o que significa que foi bem avaliado. O relatório traz sugestões para que a gestão e as gerências possam ajustar seus fluxos. O SAU aborda o paciente e uma das perguntas é para que ele dê notas de 1 a 10 para a avaliação”, destacou Maria Clara.
Avaliação positiva também na UEI
Na Unidade Estadual de Internação (UEI), o SAU aplicou 382 pesquisas internas entre janeiro e abril. Os dados demonstraram mais de 95% de aprovação, segundo a metodologia Net Promoter Score (NPS), que mede o nível de satisfação e lealdade dos pacientes. O resultado reflete a confiança na qualidade do atendimento e o reconhecimento ao trabalho das equipes médica, multiprofissional e de apoio. Os aspectos mais elogiados foram o acolhimento, a atenção da equipe, a agilidade nos exames e o ambiente organizado.
Anderson Victor Costa Ferreira, paciente da UEI
Foto: Ascom/Fundação de Saúde Amapaense
Anderson Victor Costa Ferreira, 26 anos, ficou internado por oito dias na UEI. Nesse período, participou da pesquisa de satisfação. Ele parabenizou toda a equipe pelo excelente atendimento prestado desde sua entrada na unidade hospitalar.
"Os serviços e atendimentos recebidos na unidade hospitalar têm sido humanizados", destacou.
CONTINUA DEPOIS DA PUBLICIDADE
Dados do Anexo do HE e do Hospital de Porto Grande
No Anexo do Hospital de Emergência, o SAU realizou 666 pesquisas no primeiro quadrimestre de 2025. Os índices apresentaram evolução contínua, alcançando taxa de satisfação de 100% em todos os meses, consolidando um retrato fiel da experiência dos usuários.
Mileny Rocha foi paciente da unidade entre os dias 11 a 14 de maio e também participou da pesquisa de satisfação. Ela agradeceu a toda a equipe pela recepção calorosa.
Paciente Mileny Rocha com profissionais do anexo do HE
Foto: Ascom/Fundação de Saúde Amapaense
“Vim agradecer imensamente a todos os que cuidaram de mim com amor e carinho. Aos enfermeiros, eu deixo meus mais singelos 'muito obrigada' por tudo! Psicólogas, maqueiros, fisioterapeutas, técnicos, serviços gerais e a todos que me ajudaram nesse momento difícil. Que Deus abençoe a vida de cada um de vocês, que Ele lhes conceda muito sucesso em sua jornada. Vocês são os verdadeiros heróis e heroínas”, disse.
Já no Hospital Regional de Porto Grande, o número de manifestações recebidas também cresceu mês a mês, junto com o índice de aprovação. Foram 1.050 registros, com taxa de satisfação entre 83,90% e 97,46%.
Paciente Francisco de Assis Marques de Araújo no HGPG
Foto: Ascom/Fundação de Saúde Amapaense
Francisco de Assis Marques de Araújo deu entrada no HRPG no último dia 21 de maio. Ele afirmou ter sido bem acolhido desde o primeiro momento e elogiou o atendimento oferecido pela unidade de saúde.
“O Hospital Regional de Porto Grande está de parabéns pelo excelente serviço prestado e pelos profissionais super atenciosos”, destacou Francisco de Assis.
Inovação e compromisso
O SAU consolida-se como ferramenta de escuta qualificada, aproxima a gestão dos usuários e fortalece a transparência na saúde pública do Amapá. Os dados coletados mensalmente orientam decisões estratégicas para promover melhorias contínuas e garantir atendimento cada vez mais eficaz e humanizado.
“Trata-se de uma inovação aplicada pela Fundação de Saúde que nos permite entregar valor em saúde, com base em evidências e participação ativa dos usuários. Apesar do excelente resultado, é fundamental manter atenção contínua à escuta ativa dos pacientes e à resolução rápida de eventuais insatisfações. ”, destacou Gisela Cezimbra, presidente da Fundação de Saúde Amapaense.
